Der Qualitätsführer im heimischen Lebensmittelhandel, MERKUR, hat gemeinsam mit Falstaff eine neue Form der Marktbewertung bei seinen Märkten eingeführt: Seit März dieses Jahres ist österreichweit eine hochkarätige Fachjury als „ANO NYME“ Mystery-Shopper in den MERKUR Märkten unterwegs.

MERKUR möchte seine Vorreiterrolle in Sachen Qualitäts- und Servicemanagement weiterausbauen: Das Unternehmen lässt seine Märkte seit nunmehr einem halben Jahr von einer profunden, 70-köpfigen Jury, die von Falstaff ausgewählt wurde, auf Herz und Nieren prüfen: Allesamt Mitglieder des Falstaff Gourmetclubs, die seit mittlerweile sieben Jahren auch Österreichs Restaurantszene mit Ihren Bewertungen prägen und ein hohes Bewusstsein für Service und Beratungsqualität sowie das „inszenierte Einkaufserlebnis“ haben, Unternehmer, die von Berufswegen ein besonders kritisches Auge für Produktqualität und Frische besitzen – von Köchen und Gastronomen bis hin zu Vertretern der Weinindustrie – sowie genussaffine Opinion Leader wie CEOs, Mediziner oder Journalisten.

Ein Testprogamm der anderen Art
Damit betraut MERKUR für die Abwicklung des sogenannten „Härtesten Markttest der Welt“ einen unabhängigen und kritischen Partner und bekennt sich bedingungslos zu seiner Qualitätsmaxime: „Es ist verdammt hart der Beste zu sein“. Denn durch die strenge Juryauswahl werden die Bewertungen – im Unterschied zum beispielsweise standardisierten Mystery Shopping – ausschließlich von Opinion Leadern abgegeben. Und so funktioniert der Test: Die österreichweit 120 MERKUR Märkte werden jeweils drei Mal pro Jahr von verschiedenen Jurymitgliedern getestet. Auf dem Prüfstand stehen die Abteilungen Fleisch, Obst & Gemüse, Backshop & Konditorei, Molkereiprodukte, Feinkost, Wurst, Käse & Fisch, Trockensortiment sowie Kassa, die jeweils in den Kategorien „Frische und Qualität“, „Freundlichkeit“, „Kompetenz und Beratung“, genauso wie „Inszenierung und Sauberkeit“ bewertet werden. Auch qualitative Aussagen fließen dabei in die Ergebnisse ein. Getestet wird in drei Schritten: Der erste Bewertungszeitraum – von März bis Juni – ist bereits abgeschlossen, der zweite – von Juli bis Oktober – läuft derzeit und der dritte findet in den Monaten November 2011 bis Februar 2012 statt. Nach der Auswertung der Ergebnisse werden im März 2012 im Rahmen einer festlichen Endveranstaltung jene MERKUR Märkte, deren Marktmanager und MitarbeiterInnen die besten Ergebnisse erreicht haben, ausgezeichnet. Der Test hat aber nicht nur für die prämierten Siegermärkte einen Mehrwert, sondern auch für die KundInnen. Denn die Anregungen der Tester werden soweit möglich sukzessive implementiert.

Erste Zwischenergebnisse zeigen Potenziale auf
Die ersten Ergebnisse liegen den MERKUR Vorständen, Manfred Denner, Michael Franek und Klaus Pollhammer, bereits vor. Diese spiegeln die professionelle Herangehensweise, aber auch den hohen Anspruch der Tester wieder. „Der erste Zwischen-stand zeigt uns bereits deutlich, in welchen Bereichen unsere Stärken liegen, aber auch welche Verbesserungspotenziale wir in Zukunft nutzen können. Dadurch können wir uns – im Sinne unserer KundInnen – noch intensiver weiterentwickeln und unsere Kompetenz-Bereiche, wie zum Beispiel unser von den KundInnen sehr geschätztes Service, dahingehend ausbauen“, erklärt Franek. Auch Denner sieht dem Finale gespannt entgegen: „Die Ergebnisse werden laufend analysiert und Verbesserungsmöglichkeiten besprochen, sodass jeder Markt die Chance erhält, im nächsten Quartal um den Sieg mit zu kämpfen. Zurzeit liefern sich drei Märkte in Wien und Niederösterreich ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Wir sind schon sehr gespannt auf das Endergebnis – für unsere MitarbeiterInnen heißt es jetzt erst recht, unsere KundInnen mit Freude an der Arbeit zu begeistern.“